A gestão de terceiros tornou-se uma prioridade estratégica para organizações que dependem de fornecedores, prestadores de serviços e parceiros comerciais. Em um cenário cada vez mais regulado e interconectado, falhas nessas relações podem gerar impactos significativos, desde interrupções operacionais até prejuízos financeiros e danos à reputação.

Para mitigar esses riscos, é essencial adotar indicadores-chave de desempenho (KPIs) que permitam acompanhar, de forma contínua e objetiva, o comportamento e a conformidade dos parceiros. Esses indicadores funcionam como alertas antecipados, facilitando a identificação de desvios, a avaliação da eficácia dos controles e a tomada de decisões com base em dados confiáveis.

Além disso, contribuem para a transparência, fortalecem a governança e garantem que os terceiros estejam alinhados com os valores e exigências da empresa.

A escolha dos KPIs certos deve considerar o perfil de risco, o setor de atuação e a criticidade do serviço prestado. Quando bem aplicados, tornam-se ferramentas indispensáveis para uma gestão de riscos de terceiros eficaz, proativa e orientada por dados.

LEIA MAIS: Homologação de fornecedores, como mitigar riscos?

Por que usar KPIs na gestão de riscos de terceiros

Os indicadores-chave de desempenho são fundamentais para transformar dados operacionais em decisões estratégicas. Eles funcionam como termômetros que medem a saúde da parceria com fornecedores e outros terceiros, revelando falhas operacionais, riscos financeiros, problemas de conformidade e até ameaças à reputação.

A escolha dos KPIs deve ser feita com base em critérios como a criticidade do serviço prestado, o grau de acesso a informações sensíveis, o impacto em caso de falha e as exigências regulatórias aplicáveis. Além disso, é essencial que os indicadores sejam personalizados. Utilizar métricas genéricas pode gerar análises imprecisas e levar a decisões equivocadas, prejudicando a eficácia da gestão.

Outro ponto-chave é o monitoramento contínuo. Os KPIs devem ser acompanhados em tempo real, com o apoio de dashboards e sistemas de gestão de riscos integrados. Essa prática permite a atuação proativa, ou seja, a antecipação de problemas antes que eles se transformem em crises. Integrar os KPIs aos sistemas de compliance, auditoria e segurança da informação amplia ainda mais a visibilidade e fortalece os pilares de governança da empresa.

Vale reforçar que esses indicadores não devem servir apenas para observar o desempenho. Sempre que um KPI indicar um desvio relevante, é necessário tomar medidas, como reforçar controles, aplicar treinamentos, renegociar cláusulas ou, se for o caso, substituir o parceiro. O objetivo é garantir que os terceiros agreguem valor ao negócio sem comprometer sua integridade, reputação ou continuidade operacional.

Principais KPIs para monitorar riscos de terceiros

1. Índice de conformidade regulatória

Esse KPI mede o grau de aderência do terceiro às normas legais, regulatórias e contratuais aplicáveis. Um alto índice indica que o parceiro atua dentro dos padrões exigidos, enquanto resultados baixos sinalizam riscos legais, possibilidade de multas e danos à reputação. A conformidade pode ser verificada por meio de auditorias, relatórios de compliance e validação documental. Esse indicador é especialmente relevante em setores regulados, como saúde, finanças e tecnologia.

LEIA MAIS: Compliance e conformidade legal na Gestão de Terceiros 

2. Tempo médio de resposta a incidentes

Avalia a rapidez com que o terceiro responde a falhas operacionais, incidentes de segurança ou interrupções no serviço. Um tempo de resposta curto demonstra preparo, estrutura e capacidade de mitigar impactos com agilidade. Já tempos elevados podem indicar ausência de planos de contingência e baixa maturidade na gestão de crises. Esse KPI é essencial para contratos que envolvem serviços críticos, e pode ser usado como base para revisar SLAs e cláusulas contratuais.

3. Número de não conformidades em auditorias

Esse indicador contabiliza falhas encontradas em auditorias internas ou externas, e pode abranger aspectos como processos, controles, segurança da informação ou obrigações legais. Um número elevado pode indicar fragilidade nos controles internos do parceiro e sugerir a necessidade de ações corretivas imediatas. Ele também ajuda a classificar e priorizar fornecedores em processos de reavaliação, além de permitir o acompanhamento da evolução do desempenho ao longo do tempo.

4. Taxa de renovação de certificações

Monitora se o parceiro mantém certificações relevantes e atualizadas, como ISO 27001 (segurança da informação), ISO 9001 (qualidade) ou outras específicas do setor. A renovação periódica dessas certificações reforça o compromisso com boas práticas e padrões reconhecidos. Já a ausência ou vencimento pode indicar descuido com a conformidade. Esse KPI também serve como critério técnico na seleção e renovação de contratos com terceiros.

5. Índice de incidentes de segurança da informação

Controla a frequência e a gravidade de incidentes como vazamento de dados, acessos não autorizados ou falhas técnicas relacionadas à segurança. É especialmente relevante quando o terceiro manipula dados sensíveis ou sistemas internos da empresa. Um índice elevado exige atenção, pois pode indicar vulnerabilidades graves. Monitorar esse KPI ajuda a proteger a integridade, confidencialidade e disponibilidade das informações, além de atender à LGPD e outras legislações.

LEIA MAIS: Boas práticas e governança de dados na terceirização

6. Índice de exposição a riscos financeiros

Esse indicador avalia o grau de dependência financeira da empresa em relação ao terceiro, bem como a saúde econômica do parceiro. Considera aspectos como inadimplência, endividamento, histórico de falência e baixa liquidez. Um alto índice pode expor a organização a descontinuidades no fornecimento, litígios e instabilidade contratual. Ele é ainda mais importante em contratos de longo prazo ou com valores significativos.

7. Nível de satisfação dos stakeholders

Mede a percepção de quem interage com o serviço prestado — tanto usuários internos quanto clientes finais. Pode ser avaliado com pesquisas, formulários de feedback, entrevistas ou até pelo número de chamados e reclamações. Um alto nível de satisfação indica alinhamento com as expectativas em qualidade, comunicação e prazos. Já níveis baixos podem indicar falhas de entrega, desalinhamento de objetivos e necessidade de revisão da parceria.

Boas práticas na utilização de KPIs

A eficácia dos KPIs no monitoramento de riscos de terceiros depende diretamente de como são definidos, aplicados e acompanhados no dia a dia. Veja algumas boas práticas para garantir que os indicadores realmente tragam valor para a gestão:

Personalização dos indicadores

Cada terceiro tem um perfil de risco distinto, conforme o setor, a criticidade do serviço e o nível de exposição. Por isso, os KPIs devem ser personalizados. Utilizar métricas genéricas pode gerar análises rasas ou até equivocadas. A personalização torna os indicadores mais relevantes e acionáveis.

Monitoramento contínuo e sistemático

Acompanhar os KPIs apenas em momentos pontuais não é suficiente. O ideal é adotar dashboards atualizados em tempo real, com alertas automáticos para desvios críticos. Essa prática fortalece a capacidade de resposta e promove uma cultura de vigilância constante dentro da empresa.

Integração com sistemas de gestão

Os indicadores devem estar conectados aos sistemas corporativos de compliance, auditoria e gestão de riscos. Isso permite cruzamento de dados, consolidação de relatórios estratégicos e melhoria na comunicação entre áreas, ampliando a visão integrada sobre os terceiros.

Adoção de ações corretivas com base nos resultados

Os KPIs não servem apenas para observar o que aconteceu, mas para guiar decisões. Sempre que um indicador sinalizar desvio ou risco elevado, é fundamental implementar um plano de ação, que pode incluir renegociação de contratos, reforço de controles, treinamentos ou substituição do parceiro.

Compartilhamento com áreas envolvidas e terceiros

Os indicadores devem ser compartilhados com todas as áreas que se relacionam com o terceiro. Em muitos casos, envolver o próprio parceiro nesse acompanhamento incentiva melhorias, aumenta a transparência e fortalece a colaboração.

Revisões periódicas dos indicadores

O ambiente de negócios está em constante mudança. Por isso, os KPIs também precisam ser atualizados com frequência, para refletir novos riscos, regulamentações e mudanças nos serviços prestados.

Como a Bernhoeft pode te ajudar

Na Bernhoeft, somos referência em gestão de terceiros e atuamos há mais de 20 anos com foco em segurança, compliance e eficiência em toda a jornada contratual. Nossas soluções são personalizadas e pensadas para garantir que a sua empresa tenha total controle sobre os riscos associados a fornecedores e parceiros.

Apoiamos nossos clientes na definição e implementação dos KPIs mais relevantes para o seu contexto, promovemos treinamentos e entregamos ferramentas que transformam dados em decisões. Nossa atuação combina tecnologia, inteligência de dados e conhecimento técnico para fortalecer a governança e garantir a conformidade documental.

Se você precisa melhorar a forma como monitora riscos de terceiros, entre em contato conosco. Estamos prontos para ajudar sua empresa a avançar com segurança, visibilidade e confiança.

Autor: Rian Malone | Analista de Gestão de terceiros na Bernhoeft