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A experiência do cliente é um fator decisivo para o sucesso de qualquer organização. Em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer uma jornada de qualidade para os consumidores não é apenas um diferencial, mas uma necessidade estratégica. No entanto, muitas empresas ainda subestimam o impacto que a gestão e o controle de terceiros podem ter nessa experiência. Fornecedores, prestadores de serviço e parceiros são extensões da marca e desempenham um papel crucial na percepção que o cliente tem da empresa.

Este artigo explora o conceito de controle de terceiros, sua relação com a experiência do cliente e como é possível alavancar resultados por meio de uma gestão estratégica. Também abordaremos como a Bernhoeft, por meio de iniciativas como o GRT Experience, pode ajudar organizações a transformar a gestão de terceiros em um ativo estratégico para a criação de valor.

O que é o controle de terceiros?

O controle de terceiros envolve o monitoramento e a gestão dos fornecedores e parceiros que executam atividades para uma empresa. Essa prática vai além da verificação do cumprimento de contratos; trata-se de assegurar que os parceiros estejam alinhados às normas legais, às diretrizes internas e, acima de tudo, à proposta de valor da empresa.

Em um cenário de crescente terceirização, negligenciar esse controle pode gerar riscos significativos. Questões como não conformidade trabalhista, baixa qualidade nos serviços prestados ou desalinhamento à cultura organizacional podem afetar diretamente a experiência do cliente e comprometer a reputação da marca. Empresas que adotam um controle eficaz garantem maior segurança operacional, reduzem riscos jurídicos e proporcionam uma experiência mais fluida ao consumidor.

Além disso, a terceirização não supervisionada pode acarretar problemas como inadimplência de fornecedores, falhas na prestação de serviços e até impactos ambientais e sociais negativos. Isso ressalta a necessidade de um gerenciamento rigoroso para assegurar a conformidade e a qualidade esperadas.

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Por que o controle de terceiros afeta a experiência do cliente?

A experiência do cliente é moldada por todos os pontos de contato que ele tem com a empresa, incluindo os serviços realizados por terceiros. Um fornecedor que presta serviços com excelência contribui para a satisfação do consumidor, enquanto um terceiro mal gerenciado pode gerar insatisfação e danos à reputação da marca.

Se esses profissionais não estiverem bem treinados ou alinhados com os padrões de qualidade da empresa, a experiência do cliente pode ser prejudicada. Problemas como atrasos, erros na entrega, falhas no suporte técnico ou um atendimento desqualificado podem afetar diretamente a percepção do cliente e, consequentemente, sua fidelização. Além disso, clientes insatisfeitos tendem a compartilhar experiências negativas, impactando a reputação da empresa.

Outro aspecto relevante é que falhas na gestão de terceiros podem resultar em crises de reputação. Um escândalo envolvendo fornecedores pode afetar negativamente a imagem da empresa principal, comprometendo anos de trabalho para construir credibilidade no mercado. Dessa forma, um controle rigoroso ajuda a mitigar esses riscos e a garantir uma experiência positiva para os clientes.

Além disso, uma boa gestão de terceiros pode elevar a qualidade do atendimento ao cliente, aprimorando processos logísticos, prazos de entrega e suporte técnico. Empresas que mantêm um acompanhamento constante sobre seus fornecedores conseguem oferecer um serviço mais ágil, confiável e alinhado às expectativas dos consumidores.

Empresas que adotam uma gestão estratégica dos seus fornecedores conseguem transformar a terceirização em uma vantagem competitiva, garantindo não apenas a conformidade, mas também aprimorando a experiência do cliente de forma significativa.

Estratégias para aprimorar a experiência do cliente por meio da gestão de terceiros

Diante desse cenário, é essencial adotar práticas que garantam que os terceiros representem a empresa de forma eficiente. Algumas estratégias fundamentais incluem:

Seleção criteriosa de parceiros: escolher fornecedores que compartilhem os mesmos valores e compromisso com a qualidade é essencial para assegurar uma experiência consistente para o cliente. Isso envolve processos rigorosos de qualificação e homologação, garantindo que os parceiros estejam aptos a atender às exigências da empresa.

Monitoramento contínuo: implementar auditorias regulares, avaliações de desempenho e indicadores de qualidade ajuda a garantir que os fornecedores cumpram os padrões estabelecidos. Isso permite a identificação rápida de falhas e a implementação de melhorias antes que problemas impactem os clientes.

Capacitação e alinhamento: investir em treinamentos para garantir que os terceiros compreendam a cultura e as expectativas da empresa é essencial. Programas de onboarding, workshops e certificações podem ser ferramentas valiosas para aprimorar o nível de serviço. Além disso, criar canais de comunicação eficazes entre a empresa e seus terceiros pode fortalecer o engajamento e a colaboração.

Inovação nos processos: utilizar tecnologia para otimizar o acompanhamento de terceiros é um diferencial competitivo. Softwares de gestão, plataformas de monitoramento e análise de dados permitem maior transparência e controle sobre a performance dos fornecedores. Ferramentas de inteligência artificial também podem ser empregadas para prever possíveis falhas na cadeia de suprimentos e agir preventivamente.

Integração cultural: promover iniciativas que aproximem os fornecedores da realidade e dos objetivos da empresa contribui para a construção de um ecossistema alinhado e eficiente. Eventos, encontros estratégicos e premiações, como o GRT Experience da Bernhoeft, são excelentes oportunidades para reforçar esse engajamento.

Gestão de riscos e compliance: além do monitoramento de desempenho, é essencial garantir que os fornecedores sigam as normas regulatórias e os padrões éticos exigidos pelo mercado. Isso inclui práticas de ESG (ambiental, social e governança), que têm ganhado relevância para consumidores e investidores.

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Como a Bernhoeft pode ajudar a sua empresa?

Com anos de experiência na gestão de terceiros, a Bernhoeft oferece soluções customizadas para transformar a relação entre empresas e seus fornecedores. Eventos como o GRT Experience, primeiro congresso focado exclusivamente em Gestão de Terceiros, possibilitam a troca de experiências e a disseminação das melhores práticas do setor. Além disso, a Bernhoeft auxilia empresas a implementar processos robustos de fiscalização, monitoramento e alinhamento cultural.

Ao investir em uma gestão de terceiros eficiente, sua empresa não apenas minimiza riscos, mas também maximiza o potencial de oferecer uma experiência excepcional ao cliente. E, nesse cenário, a Bernhoeft se apresenta como uma parceira estratégica para ajudar você a superar os desafios e aproveitar as oportunidades desse modelo de gestão. Entre em contato com a empresa que é referência nesse segmento.

Autor: Simão Souza | Consultor de Gestão de Terceiros da Bernhoeft