Como o sucesso do cliente é vital para uma boa gestão de terceiros

Na era dos negócios cada vez mais interconectados, a gestão de terceiros se tornou uma preocupação central para empresas de todos os tamanhos e setores. Contudo, poucas vezes exploramos como a área de Sucesso do Cliente pode desempenhar um papel fundamental na mitigação desses riscos.

Neste artigo, vamos explorar como as práticas de sucesso do cliente podem ser integradas à gestão de terceiros para garantir parcerias comerciais seguras e eficazes. 

O que é sucesso do cliente?

Para compreender plenamente o impacto do sucesso do cliente, vamos iniciar resumindo o escopo dessa área. O sucesso do cliente, frequentemente abreviado como CS (Customer Success, em inglês), é uma área estratégica dentro da empresa voltada para garantir que os clientes alcancem seus objetivos e obtenham valor ao utilizar os produtos ou serviços oferecidos pela empresa.

O principal objetivo é maximizar a satisfação do cliente, aumentar a retenção, trabalhar a fidelização, e impulsionar o crescimento por meio de uma base de clientes satisfeitos e de longo prazo. 

6 ações de sucesso do cliente

Identificação prévia de riscos

Antes mesmo de iniciar uma parceria com um terceiro, a equipe de CS pode desempenhar um papel crucial na identificação prévia de riscos potenciais. Ao conduzir uma análise detalhada das necessidades e expectativas do cliente, bem como das capacidades e histórico do terceiro, é possível antecipar possíveis pontos de vulnerabilidade e tomar medidas preventivas.

SAIBA MAIS: Conheça as Métricas de Risco e Indicadores na Gestão de Terceiros

Due Diligence e seleção de parceiros

A fase de due diligence na seleção de parceiros terceirizados é crítica para mitigar riscos. Nesse contexto, a equipe de CS pode colaborar com outras áreas, como jurídico e compliance, para garantir que os potenciais parceiros atendam aos requisitos regulatórios, éticos e de segurança da informação. Além disso, eles podem fornecer insights valiosos sobre a adequação e estratégica, alinhando assim as expectativas desde o início.

Implementação e onboarding

Durante o processo de implementação e onboarding, a equipe de CS desempenha um papel fundamental na garantia de que o terceiro compreenda totalmente os requisitos e expectativas da empresa. Eles podem fornecer treinamento personalizado, orientação e suporte técnico para garantir uma integração suave e eficiente, minimizando assim os riscos de erros ou falhas.

Monitoramento contínuo e mitigação de riscos

Uma vez estabelecida a parceria, a equipe de Sucesso do Cliente entra em ação para monitorar continuamente o desempenho do terceiro e identificar quaisquer sinais de alerta precoce. Isso pode incluir análise de métricas de desempenho, feedback do cliente e avaliação de tendências.

Ao detectar problemas potenciais rapidamente, a equipe de CS pode colaborar com as partes relevantes para implementar medidas corretivas e mitigar os riscos antes que se tornem problemas significativos.

LEIA MAIS: Como mitigar riscos na contratação de Fornecedores

Gestão de crises e resolução de problemas

Em situações de crise ou emergência, a equipe de CS pode desempenhar um papel crucial na coordenação de esforços de resposta e na comunicação com os clientes afetados. Sua expertise em compreender as necessidades e preocupações dos clientes pode ajudar a restaurar a confiança e minimizar os danos à reputação da empresa.

Acompanhamento de resultados e planos de ação

Ao longo da jornada do projeto, a equipe de CS mantém um acompanhamento constante. Isso nos permite avaliar todos os resultados alcançados e desenvolver planos de ação colaborativos com o objetivo de alcançar seus objetivos. Esses planos podem abranger desde a redução de passivos trabalhistas até a diminuição de contratações de terceiros próximos à falência, garantindo assim uma gestão mais eficaz dos riscos envolvidos

Por que o sucesso do cliente é tão relevante na gestão de terceiros?

A gestão de terceiros é uma área complexa e multifacetada que exige uma abordagem proativa e integrada. Ao alavancar as práticas e habilidades da equipe de sucesso do cliente, as empresas podem não apenas proteger seus interesses e minimizar os riscos, mas também fortalecer os relacionamentos com os clientes e impulsionar o crescimento sustentável a longo prazo.

Investir na integração entre sucesso do cliente e gestão de riscos com terceiros é, portanto, essencial para empresas que buscam uma vantagem competitiva em um mundo cada vez mais interconectado e dinâmico. 

Na Bernhoeft, iniciamos a implementação da área de CS em 2020 e, desde então, temos dedicado esforços constantes para aprimorar nossos processos, visando alcançar excelência em nossas entregas. Com uma equipe composta por Especialistas, Analistas e Assistentes de Sucesso do Cliente, aplicamos nossa expertise desde o momento do Pós-Vendas.

Realizamos um mapeamento detalhado dos objetivos principais de nossos clientes e acompanhamos sua jornada de perto para garantir que nossas entregas estejam alinhadas com suas necessidades em tempo real.

Além disso, conduzimos pesquisas de satisfação para entender se os processos estão atendendo às expectativas e identificar áreas de melhoria, assegurando uma jornada satisfatória para nossos clientes. 

Escrito por: Thais Vieira Alves | Consultora de Gestão de Riscos

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